الفهرس 
الفصل الأول : مقدمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 171 |  |  |
| | | from | 171 | | |
المستخلص
تناولت الباحثة في هذه الدراسة تحديد طبيعةالعلاقة بين إدارة علاقات العملاء ومواطنة العميل، وذلك بالتطبيق على عملاءالشركة المصرية للاتصالات بمحافظة الدقهلية. ويتمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في قياس علاقة الارتباط بين إدارة علاقات العملاء ومواطنة العميل نحو خدمات الشركة. وكذلك تحديد أثر إدارة علاقات العملاء على مواطنة العميل نحو خدمات الشركة. وأخيرا قياس درجةاختلاف آراء العملاء بشأن مواطنة العميل تجاه خدمات الشركة وفقا للمتغيرات الديموجرافية. وتم تصميم نموذجًا مقترحًا للدراسة لكي يستخدم كدليل لاختبار العلاقة بين متغيرات الدراسة. كما تم تصميم قائمة الاستقصاء المملوءة بمعرفة المستقصى منه، وتم توجيهها إلى عملاء الشركة المصرية للاتصالات من سكان محافظة الدقهلية عن طريق المقابلة الشخصية. ولتحليل البيانات الأولية للدراسة، تم استخدام البرنامجا لاحصائي SPSSversion v.20 لإدخال لبيانات الأولية. وقد بلغ حجم العينة المختارة 384 مفردة، في حين أن عدد الاستمارات الصحيحة الت يتم إدخالها للبرنامج بلغ 365 بنسبة استجابة تقد ربحوالي95 % من اجمالي حجم العينة. كما تم استخدام البرنامج الإحصائيWarp Pls Version 5.0وذلك لقياس الصدق والثبات. وقد أوضحت نتائج التحليل الإحصائي وجود علاقة ارتباط بين إدارة علاقات العملاء ومواطنة العميل تجاه الشركة المصرية للاتصالات بمحافظة الدقهلية. كما أوضحت الدراسة وجود أثر معنوي لإدارة علاقات العملاء على مواطنة العميل تجاه الشركة المصرية للاتصالات بمحافظة الدقهلية. وتوصلت الدراسة الى عدم وجود اختلاف معنوي لآراء العملاء بشأن مواطنة العميل تجاه الشركة المصرية للاتصالات بمحافظة الدقهلية وفقا لاختلاف النوع والمؤهلا لعلميوالمعالم الحضارية. وأخيرا توصلت الدراسة إلى وجود اختلاف معنوي لآراء العملاء بشأن مواطنة العميل تجاه الشركة المصرية للاتصالات بمحافظة الدقهلية وفقا لاختلاف الدخل.