الفهرس 
Research FrameworkOnly 14 pages are availabe for public view
 |  | from | 145 |  |  |
| | | from | 145 | | |
Abstract
ملخص الدراسة
مقدمة:
في أعقاب العولمة، أصبحت بيئة الصناعة المصرفية أكثر ديناميكية وتنافسية (Chao, 2014, P.9)، فقد ادى التقدم التكنولوجي السريع وإلغاء القيود التنظيمية (Al Hila et al., 2017, P.37; Ali & Naeem, 2019, P.442)، إلى زيادة التنافس بين البنوك والمؤسسات غير المصرفية (Al Hila et al., 2017, P.37; Strandberg et al., 2012, P.359). فأصبح من الصعب تحقيق تمييز المنتجات في القطاع المصرفي التنافسي، لذا فإن جودة الخدمة هي الوسيلة الأكثر فعالية لتمييز البنك عن منافسيه (Al Hila et al., 2017, P.36; Shayestehfar & Yazdani, 2018, P.28; Moghavvemi & Lee, 2017, P.909; Fauzi & Suryani, 2018, P.269; Ejigu, 2016, P.25; Shayestehfar & Yazdani 2018, P.28). وبالتالي، فإن تقديم خدمة عالية الجودة هو العامل الأكثر أهمية في ضمان النجاح المتميز للصناعة المصرفية وطول عمرها (Fauzi & Suryani, 2018 P.269).
وقد تختلف تقييمات جودة لخدمات المصرفية التقليدية عن الخدمات المصرفية الإلكترونية (Shankar & Jebarajakirthy, 2019, P.1120). حيث تمثل الخدمات المصرفية الإلكترونية مجالًا مهماً داخل قطاع الخدمات المصرفية يكون به اعتماد نشر تكنولوجيا المعلومات (IT) أكثر شيوعًا وسرعة وحاسمة نظرًا للصفات المميزة للخدمات المصرفية (Arora & Sandhu, 2018, P.680; Ryu, 2017, P.541). ونتيجة لذلك، فقد أحدثت ثورة كبيرة في جميع جوانب الوجود الإنساني المعاصر والبيئة الاقتصادية العالمية (Gayan et al., 2019, P.25). حيث قامت ببناء العديد من قنوات التوزيع لجذب العملاء المهتمين بالتكنولوجيا والحفاظ على ولاء العملاء. مما يتيح لعملاء البنوك الوصول إلى مجموعة متنوعة من الخدمات المالية من خلال المواقع الرسمية للبنوك (Gayan et al., 2019, P.25). وبالتالي فإن أهم معيار ومصدر لتحليل وإرضاء العملاء هو جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية.
1) مشكلة الدراسة:
أتاحت أزمة انتشار فيروس كورونا فرصة للبنوك للعمل على زيادة استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية، خاصة بعد قرار الدولة بحظر الحركة، وتقليص عدد ساعات العمل في البنوك، وتحديد حدود السحب والإيداع للحد من الاكتظاظ. ونتيجة لذلك، شهدت الصناعة المصرفية تحولاً مهماً في التاريخ المالي، حيث لعبت تكنولوجيا المعلومات دوراً رئيسياً في هذا التطور.
ومع ذلك، يشكل هذا التحول تحديًا كبيرًا للنظام المصرفي القديم ولديه القدرة على استبدال العمليات المصرفية التقليدية. علاوة على ذلك، من الصعب تحقيق التمييز بين المنتجات؛ مع تغير تفضيلات العملاء والتطور التكنولوجي السريع، يتزايد طلب العملاء ورغباتهم، ويرغبون في استخدام الخدمة دون أي حدود زمنية أو مكانية وأن تكون الخدمة فعالة من حيث التكلفة. ونتيجة لذلك، لم يعد بإمكان البنوك الاعتماد على الأساليب التقليدية لرضا العملاء. ومن هنا، فإن تقديم خدمات مصرفية إلكترونية عالية الجودة يعزز رضا العملاء.
ويمكن تلخيص مشكلة البحث بالتساؤلات التالية:
1- ما مدى توافر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في البنوك التجارية العامة في مصر؟
2- ما تأثير جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر؟
3- هل يوجد تباين في وعي العملاء لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية باختلاف العوامل الديموجرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، النطاق الجغرافي) في البنوك التجارية العامة في مصر؟
4- هل يوجد تباين في رضا العملاء باختلاف العوامل الديموجرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، النطاق الجغرافي) في البنوك التجارية العامة في مصر؟
2) أهداف الدراسة:
1- التعرف على مدى توافر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في البنوك التجارية العامة في مصر.
2- تحديد مدى رضاء العملاء عن خدمات البنوك التجارية العامة في مصر.
3- قياس مدى تباين وعي العملاء لإدراك جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية حسب العوامل الديموجرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، النطاق الجغرافي) في البنوك التجارية العامة في مصر.
4- قياس مدى تباين رضا العملاء باختلاف العوامل الديموجرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، النطاق الجغرافي) في البنوك التجارية العامة في مصر.
3) نموذج الدراسة:
وبناء على مشكلة البحث وأهدافه قام الباحث ببناء نموذج البحث لتحديد أثر أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء.
المصدر: من إعداد الباحث
شكل (1/1) نموذج الدراسة
4) فروض الدراسة:
الفرض الرئيسي الأول:
H1: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
الفروض الفرعية:
H1a: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للموثوقية على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
H1b: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للاستجابة على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
H1c: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للخصوصية والأمان على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
H1d: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية لتصميم موقع الويب على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
H1e: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية لسهولة الاستخدام على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
H1f: هناك تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للفائدة على رضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر.
الفرض الرئيسي الثاني:
H2: هناك تباين في وعي العملاء لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية حسب العوامل الديموجرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، النطاق الجغرافي) في البنوك التجارية العامة في مصر.
الفرض الرئيسي الثالث:
H3: هناك تباين في رضا العملاء حسب العوامل الديموجرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، النطاق الجغرافي) في البنوك التجارية العامة في مصر.
5) أهمية البحث:
أ- الأهمية النظرية:
1- تعد هذه الدراسة المحاولة الأولى لإستكشاف تأثير نظرية TAM التي تشتمل على أبعاد سهولة الاستخدام وفائدة استخدام التكنولوجيا الجديدة على رضا العملاء في مصر ضمن معرفة الباحث.
2- تعتبر أول محاولة لربط (6) أبعاد لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وهي (الموثوقية، الخصوصية والأمان، تصميم الموقع، سهولة الاستخدام، الفائدة) ورضا العملاء في البنوك التجارية العامة في مصر ضمن معرفة الباحث.
3- تقديم إطار مفاهيمي لتأثير جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء مما يثري المكتبات المصرية. نظرًا لوجود عدد قليل جدًا من الأبحاث التي تربط جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية برضا العملاء في مصر.
ب- الأهمية العملية:
1- تشجع هذه الدراسة البنوك على تطوير نفسها حيث أن معظم البنوك تقدم خدمات وسلع متماثلة وذلك لتعزيز رضا العملاء ومساعدة البنوك على ضمان الاستمرارية.
2- من خلال الإطار العملي والنظري لهذه الأطروحة، تشجع الدراسة وتساعد البنوك على إقامة علاقة مع شركات تكنولوجيا المعلومات وتسلط الضوء على ضرورة المعاملات المالية المصرفية الإلكترونية.
3- يساهم البحث في تسليط الضوء على الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يحتاجها العملاء وتحديد الشرائح المستفيدة المختلفة وتفضيلاتهم للخدمات المصرفية في السوق المصري.
4- يمكن أن يساعد البحث البنوك في التكيف والاستجابة للتغيرات والتطورات البيئية الشديدة، فضلاً عن المنافسة الشرسة، من خلال الاستفادة من الخدمات المصرفية الإلكترونية، كما أنه يعطي نظرة ثاقبة إلى مدى بقاء البنوك المصرية في المقدمة.
6) منهجية البحث:
سيعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي وسيتضمن البنود الثلاثة التالية:
أ- مصادر وأدوات جمع البيانات: يمكن أن يعتمد جمع البيانات على مصدرين للأدلة وهما البيانات الثانوية والبيانات الأولية.
(1) البيانات الثانوية:
البيانات الثانوية هي المعلومات التي لا تنحدر مباشرة من المصدر ولكنها مأخوذة من باحث آخر. البيانات هي تلك التي تساهم في تكوين معلومات الإطار الفكري لموضوع البحث، والذي يغطي موضوعات تتعلق بجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية ورضا العملاء. وهو المنهج الوصفي الذي يستطيع الباحث من خلاله الحصول على مصادر متعددة منها:
الرسائل المتعلقة بمجال البحث العلمي.
البحوث والمقالات والدراسات العلمية المنشورة في الدوريات الأجنبية.
الندوات والمؤتمرات ذات العلاقة بموضوع البحث.
شبكة المعلومات الدولية.
(2) البيانات الأولية:
البيانات الأولية هي المعلومات التي سيقوم الباحث بجمعها من خلال الاتصال المباشر بمصادر المعلومات مثل الاستبيانات. وقد تم تصميم الاستبيان باستخدام مقياس ليكرت الخماسي، والذي يعد من أكثر المقاييس شيوعاً واستخداماً للتعرف على اتجاهات وآراء أفراد العينة نحو جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية. وهي معلومات أساسية ضرورية لتحقيق غرض هذه الرسالة (قياس تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء). ويعتبر بمثابة منهج تحليلي من خلال الزيارة الميدانية للبنوك محل الدراسة وجمع البيانات من عينة البحث وتحليلها. وهذه البيانات مكملة للبيانات الثانوية لتحقيق أهداف الدراسة.
ب- مجتمع البحث والعينة:
تشمل الفئة المستهدفة عملاء الفروع الرئيسية للبنوك التجارية العامة بمدينة بنها وهي البنك الأهلي المصري، وبنك القاهرة، وبنك مصر، والتي تضم (2) فرعًا للبنك الأهلي المصري، (1) فرع بنك القاهرة، (1) فرع بنك مصر مصر. العينة هي جزء من المجتمع ككل مما يسمح للباحثين باستخلاص النتائج التي يمكن تطبيقها على جميع السكان. ونتيجة لذلك، تمثل العينة السكان بدقة وتسمح للباحث بتعميم خصائص العينة وخصائصها على إجمالي عدد السكان.
ومع ذلك، فإن أخذ العينات يمثل تحديًا في حالتنا نظرًا لأنه من المستحيل تتبع العدد الفعلي للمستهلكين في القطاع المصرفي. وبالتالي، فإن تقنية أخذ العينات الملائمة المبنية على أخذ العينات غير الاحتمالية تعتبر مناسبة (Saleemm, 2020). وقام الباحث باختيار عينة مكونة من 500 مستهلك يمثلون مجتمع الدراسة ثم قام بتوزيع الاستطلاعات على عينة الدراسة باستخدام الاستبيان. تم إرجاع 473 استبيانًا للمسح في المجمل. وبعد مراجعة الاستبيان تبين أن هناك (24) عينة غير صالحة إحصائياً للتحليل. وباختصار، تم تقديم 449 استبيانًا مكتملًا، وهو ما يمثل 89.8% من التحليل الإحصائي للدراسة.
7) نتائج الدراسة:
1- تشجع البنوك على الاعتماد بشكل كامل على الخدمات المصرفية الإلكترونية، خاصة بعد انتشار فيروس كورونا (COVID-19). حيث أصبحت بيئة التشغيل في الصناعة المصرفية أكثر ديناميكية.
2- توفر الخدمات المصرفية الإلكترونية للمستهلكين العديد من الخيارات لتحسين الوصول إلى الخدمات المالية، بما في ذلك الأشخاص الذين لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى الخدمات المالية في السابق.
3- تعتبر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية أمرًا بالغ الأهمية في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء حيث يمكنهم ضمان البقاء وزيادة الرضا والثقة والمساهمة وفي النجاح التنافسي للشركات.
4- تتيح مزايا الخدمات المصرفية الإلكترونية للبنوك معالجة مخاوف العملاء، وبالتالي تعديل خدماتها ومنتجاتها المصرفية الإلكترونية لتلبية احتياجاتهم.
5- يوفر الإنترنت مسار تسليم سريع للمستهلكين للحصول على الخدمات المالية بشكل أكثر سهولة وفعالية من حيث التكلفة.
6- تشجع البنوك على التعاون مع شركات التكنولوجيا المالية والتأكيد على أهمية المعاملات المصرفية الإلكترونية.
7- التأكيد على الخدمات المالية التي يطلبها العملاء وتحديد فئات المستفيدين المختلفة والخدمات المصرفية التي يختارونها.
8- لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية تأثير ايجابى كبير على رضا العملاء. حيث يمكن للعملاء مقارنة عروض الخدمات المختلفة عبر الإنترنت بسهولة أكبر بكثير مما يمكنهم فعله باستخدام التقنيات التقليدية.
9- تعمل جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
8) توصيات الدراسة:
1- الاهتمام بالإجراءات الأمنية الخاصة بالبنك (الحماية من الفيروسات ومنع الاختراقات) من قبل إدارة تكنولوجيا المعلومات من خلال توعية العميل بالإجراءات الأمنية التي يتبعها البنك والتي تحافظ على سرية البيانات وعدم الإفصاح عن بياناته عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة.
2- يجب على البنوك المشاركة في البحوث التسويقية لتلبية متطلبات العملاء و احتياجات الإدارة العليا.
3- يجب أن تستجيب البنوك للتغيرات السريعة في البيئة، بالإضافة إلى المنافسة الشرسة من قبل الإدارة العليا وقسم التسويق للاستفادة من التكنولوجيا المالية ومواكبتها.
4- زيادة الاستثمار في البنية التحتية للهاتف المحمول والإنترنت من قبل الإدارة العليا من خلال التعاون مع مزودي خدمات الإنترنت والهاتف المحمول لتمكين البنوك من تقديم خدمات ذات جودة أفضل وفي نفس الوقت تعزيز إمكانية الوصول إلى الإنترنت.
5- التعرف على شرائح المستفيدين المختلفة وتفضيلاتهم للخدمات المصرفية من قبل الإدارة العليا وقسم التسويق من خلال المعاملات على الموقع الإلكتروني للبنك والاستبيانات على وسائل التواصل الاجتماعي لدراسة السوق.
6- يجب أن يحتوي الموقع الإلكتروني للبنك على المعلومات ذات الصلة الموضحة بلغة سهلة الفهم ويجب أن يكون جذابًا بصريًا ويتم تحديثه بانتظام من قبل الإدارة العليا وقسم تكنولوجيا المعلومات وإدارة التدريب.
7- العمل على صيانة أجهزة الصراف الآلي وتحديثها بأحدث التقنيات مما يسهل استخدامها ويسرع أداءها من قبل قسم تكنولوجيا المعلومات والقسم الفني وإدارة التدريب و كذلك تدريب الموظفين الفنيين ليكونوا مؤهلين ومواكبين للتطورات.
8- تعزيز وتطوير مهارات موظفي البنوك وإعداد الكفاءات المصرفية على مستوى عالمي وتطوير أدائهم من خلال تحديد البرامج التدريبية اللازمة بكفاءة لرفع مهاراتهم التكنولوجية ومواكبة التوجهات الجديدة في الخدمات المصرفية الإلكترونية