الفهرس 
الفصل الأول : الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 181 |  |  |
| | | from | 181 | | |
المستخلص
تناولت الباحثة في هذه الدراسة الكلمة المنطوقة الإلكترونية وتأثيرها على تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية في ظل جائحة كورونا وذلك بالتطبيق على عملاء البنوك بمدينة المنصورة .هدفت الدراسة إلى بيان نوع وقوة علاقة الارتباط بين أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية وأبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية، والتعرف على تأثير أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية على أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية، وتحديد إذا ما هناك اختلاف معنوي بين آراء العملاء وفقاً للمتغيرات الديموغرافية (النوع، السن، المستوى التعليمي، مستوى الدخل، الحالة الاجتماعية، المعالم الحضارية) فيما يتعلق بمتغيرات الدراسة.استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، ولتحليل البيانات الأولية للدراسة تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) ، وبلغت عينة الدراسة 393 مفردة .أوضحت نتائج التحليل الإحصائي وجود ارتباط معنوي بين أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية وأبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية، كما أوضحت وجود تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية (مصدر الكلمة المنطوقة الإلكترونية، الكلمة المنطوقة الإلكترونية الإيجابية، الكلمة المنطوقة الإلكترونية السلبية) على أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية (إدارة الحساب الشخصي، التحويل الإلكتروني، الخدمات المتعلقة بالبطاقات البنكية) ، ويوجد تأثير معنوي جزئي للكلمة المنطوقة الإلكترونية (مصدر الكلمة المنطوقة الإلكترونية، الكلمة المنطوقة الإلكترونية الإيجابية، الكلمة المنطوقة الإلكترونية السلبية) الدفع الإلكتروني .أوصت الدراسة بالعمل على الاستفادة من طبيعة التأثير الإيجابي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية لدى عملاء البنوك، مع التأكيد على بناء استراتيجياتهم التسويقية التي تتوافق مع التحول في سلوك تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية للعملاء عن طريق إدارة الكلمة المنطوقة الإلكترونية، وذلك في مرحلة خلقها ، ومرحلة اكتشافها، ومرحلة تقييمها.أولاً مشكلة الدراسة :يمكن بلورة مشكلة الدراسة في الإجابة على التساؤلات التالية :1-ما طبيعة علاقة الارتباط بين الكلمة المنطوقة الإلكترونية و أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية من وجهة نظر عملاء البنوك فى مدينة المنصورة ؟2-ما تأثير الكلمة المنطوقة الإلكترونية على أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية من وجهة نظر عملاء البنوك فى مدينة المنصورة ؟3-ما الاختلاف فى إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة ( الكلمة المنطوقة الإلكترونية ، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف متغيراتهم الديموغرافية ( النوع ، العمر ، التعليم ، مستوى الدخل، الحالة الاجتماعية ، المعالم الحضارية ) ؟ثانياً أهداف الدراسة :1)تحديد طبيعة علاقة الارتباط بين الكلمة المنطوقة الإلكترونية و أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية من وجهة نظر عملاء البنوك فى مدينة المنصورة .2)قياس تأثير الكلمة المنطوقة الإلكترونية على أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية. 3)تحديد الاختلاف في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة ( الكلمة المنطوقة الإلكترونية ، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف متغيراتهم الديموغرافية ( النوع ، العمر ، التعليم ، مستوى الدخل ،الحالة الاجتماعية ، المعالم الحضارية ).ثالثاً فروض الدراسة:تتمثل فروض الدراسة في الآتي:الفرض الرئيس الأول:1) يوجد ارتباط معنوي بين أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية وأبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية .الفرض الرئيس الثاني:2) يوجد تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية (إدارة الحساب الشخصي، الدفع الإلكتروني، التحويل الإلكتروني، الخدمات المتعلقة بالبطاقات البنكية)وينبثق عن هذا الفرض الفروض الفرعية الآتية:2/1 يوجد تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على إدارة الحساب الشخصي.2/2 يوجد تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على الدفع الإلكتروني.2/3 يوجد تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على التحويل الإلكتروني.2/4 يوجد تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على الخدمات المتعلقة بالبطاقات البنكية.الفرض الرئيس الثالث:3)توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة(الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف متغيراتهم الديموغرافية (النوع، العمر، التعليم، مستوى الدخل، المعالم الحضارية ).وينقسم هذا الفرض إلى الفروض الفرعية الآتية:3/1 توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف النوع (ذكر – أنثى).3/2 توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف العمر.3/3 توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف مستوى التعليم.3/4 توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف مستوى الدخل.3/5 توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف الحالة الاجتماعية.3/6 توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة الإلكترونية، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف المعالم الحضارية (ريف – حضر).رابعاً أهمية الدراسة:تظهر أهمية الدراسة على المستوى العلمي والعملي على النحو التالي:أ-الأهمية العلمية: تنبع أهمية هذه الدراسة من الناحية العلمية من ندرة الدراسات العربية أوالأجنبية – في حدود علم الباحثة – قد تناولت العلاقة بين الكلمة المنطوقة الإلكترونية وتبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية في ظل ظروف استثنائية كجائحة كورونا.ب - الأهميةالعملية:تتضح الأهمية العملية لهذه الدراسة من خلال:-تناولت الدراسة العلاقة بين الكلمة المنطوقة الإلكترونية وتبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية.- استخدام التكنولوجيا في المؤسسات الاقتصادية بيزيد بنسبة % 20 سنوياً Belanche, D-2019 .- اتجاه الحكومة المصرية من الاستفادة من التقنيات الحديثة فى كافة خدمات القطاعات بصفة عامة والقطاع المصرفي بصفة خاصة تزامناً مع تنفذ خطة الدولة للتحول الرقمي.خامساً نتائج الدراسة :1-يوجد ارتباط معنوي بين أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية وأبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية .2-يوجد تأثير معنوي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على أبعاد تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية (إدارة الحساب الشخصي،التحويل الإلكتروني،الخدمات المتعلقة بالبطاقات البنكية )، كما يوجد تأثير معنوي جزئي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على الفع الإلكتروني.3- لا توجد اختلافات معنوية في إدراك العملاء لمتغيرات الدراسة ( الكلمة المنطوقة الإلكترونية ، تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية) باختلاف متغيراتهم الديموغرافية ( النوع ، العمر ، التعليم ، مستوى الدخل ، المعالم الحضارية ).سادسًا التوصيات:1-على البنوك تحسين جودة خِدماتها الإلكترونية لضمان استمرارية مركزها التنافسي في السوق حيث تلعب دورا هامّا في السلوك المستقبلي للعميل فيما يتعلق بتأثير رضا العُملاء على الكلمة المنطوقة الإلكترونية ونية تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية ، وذلك من خلال تطوير التكنولوجيا المستخدمة لتسهيل الخدمة دون إجراءات معقدة لتلبية حاجات ورغبات العملاء المتنوعة .2-نشر الوعي المصرفي بفوائد الخدمات المصرفية الإلكترونية كتوفير:الأمان، والوقت، والجهد، والتكلفة، والسرية، والدقة، والسرعة ، من خلال دعم القدرة الذاتية ومحو الأمية الإلكترونية للعملاء بالنشرات والدورات التسويقية والتوعوية لتثقيف العميل بالخدمة ومخاطرها ومسئولياته نحوها.3-تأهيل المورد البشري بالمصارف للتعامل باحترافية ومهنية فائقة وتجهيز الكفاءات التقنية القادرة على كشف وملاحقة الاختراق أو الاحتيال.4-المطالبة بالمزيد من التشريعات والقوانين الداعمة للخدمات المصرفية الإلكترونية والمواقع المخصصة لها .5- يجب على البنوك بناء استراتيجياتهم التسويقية التي تتوافق مع التحول في سلوك تبنى الخدمات المصرفية الإلكترونية للعملاء عن طريق إدارة الكلمة المنطوقة الإلكترونية، وذلك في مرحلة خلق الكلمة المنطوقة، ومرحلة اكتشافها، ومرحلة تقييمها.6- تصدير الثقة للعميل بنشر معلومات تخص: التراخيص، وحقوق العميل، ومسئولياته، والإجراءات الحمائية ، السرية وشرح مستوى الأمن الذي تتعهد البنوك بتحقيقه.